Service Management
Perfil requerido:
Puesto: Administrador de Ambientes
Lenguaje: N/A
Base de datos: N/A
Sistema Operativo: N/A
Aplicaciones: N/A
Hardware: N/A
Sexo: Indistinto
Ubicación:
País: Argentina
Provincia: REMOTO
Ciudad/Zona: REMOTO
Características:
Vacantes: 2
Tipo: Full-time
Referencia: SM1
Otros datos:
Empresa: Importante Emp. Lider
Publicado: 14 de Abril 2026
Finaliza en: 89 dias, 14 horas y 11 minutos
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Introducción: Los gerentes de servicio son responsables del éxito operativo de extremo a extremo de un producto o servicio desde la incorporación hasta la retirada. Su trabajo se centra en brindar una experiencia de cliente impecable mediante la integración de personas, procesos y tecnología.
Objetivos clave:
· Actuar como el punto de contacto principal para todos los asuntos relacionados con un servicio.
· Centrarse en la prestación del servicio y la experiencia del cliente por encima de los aspectos puramente técnicos.
·Servir como puente entre TI y el negocio, alineando las operaciones con las necesidades del negocio.
· Gestionar las expectativas del cliente, las escaladas y la comunicación continua.
Responsabilidades principales de un gerente de servicio
1. Estrategia y diseño del servicio
Un profundo conocimiento del producto o servicio que se está soportando es fundamental para una gestión eficaz del servicio. Los gerentes de servicio deben conocer el propósito, la funcionalidad, el impacto en el negocio y las integraciones clave de su producto para anticipar necesidades, evaluar riesgos y tomar decisiones informadas. Este conocimiento les permite alinear la prestación del servicio con los objetivos estratégicos y las expectativas del usuario, asegurando que el soporte no sea solo reactivo, sino que agregue valor de forma proactiva.
2. Lanzamiento y transición del servicio
Los gerentes de servicio desempeñan un papel fundamental en la superación de las brechas operativas durante las fases de transición y despliegue de un servicio o producto. Se requiere especial atención durante el cambio y la implementación en los procesos de producción, donde la coordinación, la supervisión y la comunicación clara son esenciales. Los gerentes de servicio son responsables de la implementación exitosa de las versiones y se espera que administren el proceso de principio a fin, desde la planificación y la ejecución hasta la validación y las revisiones posteriores a la implementación.
3. Operaciones de servicio
Comprender la dinámica operativa de los servicios que administramos es esencial para garantizar que funcionen de manera efectiva en el uso real por parte de la práctica. Los gerentes de servicio necesitan visibilidad sobre cómo funcionan los servicios día a día, dónde existen puntos débiles y cómo evoluciona el rendimiento a lo largo del tiempo. Este conocimiento les permite identificar áreas de mejora, anticipar problemas antes de que se agraven y mejorar continuamente la experiencia del usuario. La interacción regular con los datos operativos, las tendencias de incidentes y los comentarios de los usuarios es clave para brindar servicios que no solo sean estables, sino también valiosos y eficientes en la práctica.
5. Mejoras de servicio
Crear y gestionar planes de Mejora Continua del Servicio (CSI) es esencial para impulsar la salud y el valor del servicio a largo plazo. Al identificar proactivamente los problemas recurrentes, reducir las cargas de soporte y abordar las ineficiencias, los planes CSI permiten a los Gerentes de Servicio ir más allá de la resolución reactiva de problemas y centrarse en la optimización de la aplicación y la satisfacción del usuario. Un plan CSI bien mantenido garantiza que las mejoras se registren, prioricen y alineen con los objetivos comerciales y las hojas de ruta técnicas, construyendo una cultura de mejora continua en el ADN de la prestación del servicio, asegurando que nuestras operaciones sean seguras, estén bien documentadas y alineadas con los estándares regulatorios e internos.
Los Gerentes de Servicio juegan un papel clave en la aplicación de protocolos de seguridad, el mantenimiento de documentación precisa y actualizada, y la garantía de una separación adecuada de funciones en todos los entornos y procesos.
7. Gestión de partes interesadas y relaciones
En el centro de una gestión de servicios eficaz está la construcción de relaciones. Lo que realmente diferencia a un gran Gerente de Servicio es su capacidad para comunicarse de manera clara, consistente y creíble con las partes interesadas en todos los niveles. Al escuchar activamente, brindar transparencia y cumplir con los compromisos, los gerentes de servicio se ganan la confianza de la empresa, posicionándose no solo como operadores, sino como asesores de confianza. Esta confianza fomenta una mayor alineación, una colaboración más fluida y una comprensión más profunda de las necesidades del negocio, lo que en última instancia permite la entrega de servicios que no solo son eficientes, sino también verdaderamente impactantes.
Cualificaciones
1. Experiencia en gestión de servicios
· Profundo conocimiento de los marcos ITIL y el ciclo de vida del servicio (estrategia, diseño, transición, operación, mejora).
· Experiencia con la gestión de incidentes, cambios, problemas y lanzamientos.
· Capacidad para realizar revisiones de servicio estructuradas, análisis de causa raíz e informes de rendimiento.
2. Gestión de partes interesadas
· Sólidas habilidades interpersonales para gestionar las relaciones con:
o Partes interesadas del negocio
o Equipos de producto y plataforma
o Proveedores y terceros
· Confianza en el manejo de la resolución de conflictos y la gestión de escalamientos.
3. Comunicación e influencia
· Capacidad para traducir el lenguaje técnico al lenguaje empresarial.
· Habilidad para escribir actualizaciones claras, resúmenes ejecutivos y comunicaciones con el cliente.
· Puede influir en las prioridades sin autoridad formal: piense en la energía de un operador de confianza.
4. Análisis y resolución de problemas
· Gran capacidad de pensamiento crítico para identificar tendencias de servicio y problemas sistémicos.
· Habilidad para analizar datos en profundidad y extraer información valiosa (métricas de servicio, incumplimientos de SLA, impacto en los costos).
· Actitud proactiva para detectar ineficiencias y recomendar soluciones prácticas.
5. Adherencia a procesos y gobernanza
· Familiaridad con las políticas de gobernanza de toda la empresa (p. ej., incorporación, gestión de catálogos, cumplimiento de riesgos).
· Capacidad para documentar, estandarizar y hacer cumplir los procesos de servicio.
· Experiencia liderando o participando en auditorías o revisiones de cumplimiento.
6. Competencia en herramientas
· Experiencia con plataformas de gestión de servicios como:
· ServiceNow (casi imprescindible)
· Confluence
· Herramientas de monitoreo y alertas (p. ej., Datadog, OpsGenie)
· Competencia en Excel, PowerPoint, SharePoint, paneles y herramientas de informes.
7. Rasgos de comportamiento
· Mentalidad centrada en el cliente con empatía y responsabilidad.
· Adaptable y tranquilo bajo presión.
· Naturalmente curioso, siempre buscando mejorar el sistema, no solo mantenerlo.
· Orientado al equipo, pero capaz de liderar desde el medio.
· Estratégico pero práctico: puede ver el panorama general pero no tiene miedo de profundizar en los detalles.
Objetivos de alto nivel
1. Detectar patrones, alertar
No solucionamos los problemas, pero nos aseguramos de que las personas adecuadas sepan lo que está sucediendo. Nuestro trabajo es detectar tendencias, resaltar riesgos y escalar con claridad, para que los problemas se resuelvan más rápido. Medido por el seguimiento de cuántos problemas recurrentes documentamos, escalamos y cerramos el ciclo en cada trimestre.
2. Usar IA + Datos para trabajar de forma más inteligente
La IA y los datos son nuestros nuevos compañeros de equipo. Los usaremos para ver los problemas antes de que se agraven, compartir información y tomar mejores decisiones sobre dónde mejorar.
Medido por la frecuencia con la que nuestros paneles, informes o automatizaciones se utilizan para impulsar acciones o decisiones reales.
3. Mostrar el valor, no solo el trabajo
No se trata de marcar casillas, sino del impacto. Contaremos la historia de cómo los servicios mejoran los resultados para los usuarios y el negocio, no solo las actividades que hicimos.
Medido por la publicación trimestral de declaraciones de valor que muestran cómo nuestros servicios hicieron las cosas más fáciles, rápidas o mejores para los usuarios.
4. Cumplir con la normativa, generar confianza.
La confianza no es negociable. Nos mantendremos preparados para auditorías, seguros y consistentes, asegurándonos de que todos los servicios cumplan con los estándares de cumplimiento y gobernanza.
Esto se medirá alcanzando el 100 % de nuestros puntos de control de cumplimiento y sin hallazgos importantes en las auditorías.
5. Hacer de la claridad nuestra mayor fortaleza
. Somos los traductores y conectores. Nos comunicaremos con claridad, compartiremos actualizaciones abiertamente y facilitaremos que las partes interesadas comprendan qué está sucediendo y por qué.
Esto se medirá mediante encuestas periódicas a las partes interesadas que muestren una mayor satisfacción con nuestra claridad y comunicación.
6. Crecer juntos.
Aprenderemos nuevas habilidades, nos apoyaremos mutuamente y construiremos una cultura donde todos se sientan parte de ella. Esto implica mejorar nuestras habilidades en IA, compartir experiencias y celebrar los logros en equipo.
Esto se medirá cuando cada SM complete al menos un curso de capacitación y las encuestas del equipo demuestren una mayor colaboración y un mayor sentido de pertenencia.
Si te interesa una gran oportunidad como esta, ¡postúlate! ¡Queremos conocerte!
Si crees que tu perfil se ajusta a los requisitos del puesto, postúlate indicando el salario deseado y una referencia a: empleo@itechcareer.com y empleoitc@gmail.com.
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